雖然一直在關(guān)注家電B2C領(lǐng)域的發(fā)展,但我自己也是到這個(gè)元旦才開始了網(wǎng)購(gòu)家電的初體驗(yàn),為遠(yuǎn)在老家的父母選購(gòu)一款取暖器。因?yàn)閷?duì)取暖器的了解也只是紙上談兵,于是先去實(shí)體賣場(chǎng)聽銷售人員介紹并試用挑選,確定備選的款式后,再挨個(gè)到京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)等比對(duì)價(jià)格,最后圈定價(jià)格更具優(yōu)勢(shì)的京東商城和蘇寧易購(gòu)。取暖器雖然是小家電,但是挑選的款式個(gè)頭不小,就要比對(duì)這兩家物流方面的情況,但這時(shí)候問(wèn)題就來(lái)了,兩家商城的在線咨詢系統(tǒng)都不夠便利,不能直接解決問(wèn)題,銷售服務(wù)熱線難以撥通。雖然我很想幫襯這兩家商城,最后不得已還是轉(zhuǎn)向了淘寶網(wǎng)購(gòu)求解決,畢竟那邊的客服委實(shí)是貼心。
假期結(jié)束后,和周圍的同事、朋友交流,網(wǎng)購(gòu)家電體驗(yàn)“麻麻地”的不只有我一個(gè)。同事新搬家在蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買了冰箱等大件家電,先是被拒絕貨到付款,再是約定的送貨時(shí)間一再拖延,拖了三四天還沒有收到,同事只能很阿Q地想,“幸好廣州天冷冰箱暫時(shí)不急用”。另一位朋友在庫(kù)巴首頁(yè)上看到一款促銷的進(jìn)口品牌滾筒洗衣機(jī),與賣場(chǎng)價(jià)格相比極具吸引力,但實(shí)際購(gòu)買時(shí)發(fā)現(xiàn)這款洗衣機(jī)顯示缺貨,“僅限于廈門有貨,白興奮了。”抱怨的這位朋友最近正忙于裝修新房,沒少跑家電賣場(chǎng),經(jīng)她對(duì)比看來(lái),網(wǎng)購(gòu)家電整體購(gòu)物體驗(yàn)還是要比實(shí)體賣場(chǎng)差好多,“除開配送和售后的問(wèn)題,首先服務(wù)體驗(yàn)上就差了一大截”。
的確,包括京東商城、蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴等家電B2C企業(yè)都在進(jìn)行著完善配送通道、擴(kuò)大配送范圍、增加售后維修網(wǎng)點(diǎn)等,以期留住并吸引更多的消費(fèi)者,但網(wǎng)購(gòu)家電渠道所能提供的購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)賣場(chǎng)還有著一定的差距,是需要商家思考和追趕的。尤其是傳統(tǒng)賣場(chǎng)出身、想在B2C領(lǐng)域再度掘金的蘇寧、國(guó)美等企業(yè),面對(duì)家電B2C日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),除了把實(shí)體店經(jīng)營(yíng)中慣用的價(jià)格戰(zhàn)搬到網(wǎng)上之外,更應(yīng)該善加發(fā)揮自身實(shí)體賣場(chǎng)積累的優(yōu)勢(shì),包括實(shí)體賣場(chǎng)系統(tǒng)已經(jīng)搭建成熟的物流配送和售后服務(wù)支持,包括將實(shí)體店在購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量方面的經(jīng)驗(yàn)巧妙移植到網(wǎng)上去。這都是它們比其他家電網(wǎng)購(gòu)渠道具有優(yōu)勢(shì)的地方。
