即熱式電熱水器行業(yè)洗牌速度加快，品牌集中度提高    

    作為與當前日常生活息息相關的熱水器行業(yè)，也遭遇了市場低迷的滑鐵盧。

    以即熱式電熱水器為例，2012年整體下降幅度接近20%，其中來自房地產(chǎn)行業(yè)不景氣的影響非常明顯。奧特朗市場部負責人指出，2012年，奧特朗曾派專人走訪調查市場發(fā)現(xiàn)，國內絕大多數(shù)家電賣場即熱式電熱水器品牌以驟降的趨勢在減少，由原來的多則十幾家，少則七八家變成普遍集中為兩三個品牌。由此看出，熱水器行業(yè)的品牌格局正在迅速調整，行業(yè)的洗牌步伐已經(jīng)在加快。    

    低迷的市場形勢及趨于飽和的市場狀態(tài)令家電企業(yè)坐如針氈，如何才能從中國十幾億人口消費中分一杯羹，不僅僅關乎企業(yè)的發(fā)展更與他們能否繼續(xù)生存下去息息相關。而傳統(tǒng)的促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)已難以應對消費者的需求，企業(yè)該如何改變競爭模式？  

     奧特朗逆勢增長，表現(xiàn)驚人

    作為一家具備十幾年行業(yè)經(jīng)驗的熱水器生產(chǎn)企業(yè)，奧特朗電器（廣州）有限公司品牌總監(jiān)李衛(wèi)澤認為，售后服務是近年來家電企業(yè)競爭的重頭戲，家電行業(yè)，特別是熱水器行業(yè)，售后服務的質量對于顧客來說非常關鍵，用戶的服務需求更多，這也要求廚衛(wèi)家電行業(yè)勢必要回歸到服務建設的路線上來，從售后服務上去取得優(yōu)勢。同時人們的消費觀念也在不斷地發(fā)生變化，服務作為企業(yè)品牌的潛在口碑，已成為品牌、產(chǎn)品、外觀等商品選擇標準后又一核心的購買因素。   

    據(jù)奧特朗電器（廣州）有限公司發(fā)布的2012年銷售數(shù)據(jù)顯示，2012年全年總銷售量超過22萬臺，同比增長超過10%。在被評為“中國家電產(chǎn)業(yè)最艱難的時期”的2012年，奧特朗強化內功，逆勢增長，表現(xiàn)不俗。   

    在家電圈，素來都有著“渠道為王”的說法。通過十二年的不懈努力，奧特朗在全國開設了350個專賣店，擁有覆蓋全國30個省、市、自治區(qū)，涵蓋電器連鎖、百貨、建材連鎖等渠道的2300多個銷售網(wǎng)點，服務網(wǎng)點達230多家。渠道令他們成長，而真正令它思考蛻變的是什么呢？  

    注重客戶體驗，售后服務再升級  

    “售后服務對熱水器行業(yè)來說，非常關鍵。很顯然，許多企業(yè)都認識到了這一點，但市面上渾水摸魚的現(xiàn)象卻普遍存在。”李衛(wèi)澤如是說。

    在采訪中，李衛(wèi)澤告訴筆者，目前整個家電市場售后混亂，主要以兩種現(xiàn)象為主，一是很多售后服務店冒充品牌企業(yè)的售后服務人員，通過推廣，將消費者引入自己的網(wǎng)站，消費者在不能分辨真假的情況下被收取高額維修及配件費用，這樣一來消費者受騙上當損失可大可小，企業(yè)形象更受損嚴重；二是一些企業(yè)由于無法配備良好的售后服務隊伍及管理體系，將售后工作委托給一些資質不全的網(wǎng)點，服務質量得不到保障與延續(xù)，消費者的服務體驗大打折扣。

    作為一家具有強烈品牌意識的家電企業(yè)，奧特朗的戰(zhàn)略是“以產(chǎn)品為核心，注重客戶體驗，強化終端形象”，注重客戶體驗就包括在購買、售前、售后等一系列過程中的良好體驗。奧特朗在發(fā)展中始終高度重視售后服務硬件與軟件的提升，從統(tǒng)一售后工作人員著裝、服務細節(jié)不斷規(guī)范整個售后團隊。據(jù)了解，奧特朗近1000平方米的全新售后服務話務中心即將投放使用。  

    據(jù)了解，奧特朗已經(jīng)建立了完善的售后體系，具體的服務板塊主要分為以下模塊：

    1、全國400客服關懷回訪中心：8小時人工客服，24小時語音留言客服，包括公司官網(wǎng)、新浪微博、E平臺等的多平臺所有客戶訴求，全部實現(xiàn)限時協(xié)調解決達成。

    2、人性化的CRM客戶關懷管理系統(tǒng)；覆蓋國內所有區(qū)域市場，速時信息傳遞與跟進、結算單據(jù)、配件申領與核銷全部存檔，真正實現(xiàn)系統(tǒng)化監(jiān)管

    3、全國定期的專業(yè)優(yōu)質培訓體系：匯集資深專職的培訓講師，形式包括區(qū)域集中培訓、產(chǎn)品安裝/維修光碟、CRM售后系統(tǒng)上線文員操作培訓等，從而有效提升一線服務人員的綜合服務質量與品牌競爭力。

    “我們的售后部門由呼叫中心、退換貨管理組、維修組、配件管理組、技術支持組、結算組幾個分支小組組成，大家的分工清晰明確，團隊協(xié)作更有利于提高解決問題的效率。”奧特朗電器（廣州）有限公司售后部負責人王建忠如是說。

 奧特朗售后部門負責人王建忠

    在采訪中王建忠告訴筆者，呼叫中心是消費者與企業(yè)之間溝通的一個非常好的窗口，當消費者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，通過撥打服務熱線能將問題及時反饋給客服人員，工作人員將在第一時間聯(lián)系離消費者最近的網(wǎng)點，說明情況，然后網(wǎng)點再進行跟蹤服務。“我們的售后服務工作目前主要有自建網(wǎng)點和代理商網(wǎng)點構成。我們針對各網(wǎng)點都有非常嚴格的考核。”王建忠如是說。廠家會通過回訪去了解售后服務進度及消費者服務體驗，以考核網(wǎng)點的工作。當然，其中少不了獎懲制度。

    “我們將擴大呼叫中心及其他小組的人員編制，著重于更加及時地解決消費者的需求，以產(chǎn)品為中心，以服務為導向，打造一個‘注重客戶體驗年’！”王建忠對2013的工作信心滿滿。

    奧特朗組織員工進行CRM系統(tǒng)培訓