日前，記者從“品質(zhì)中國、信賴美的”首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)授牌暨美的春季保養(yǎng)大行動第二季新聞發(fā)布會上獲悉，美的榮獲“全國首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)”榮譽稱號，并一舉推出“空冰洗中央空調(diào)業(yè)內(nèi)首例全套清洗服務(wù)標準”、“春季保養(yǎng)大升級”、“贈送清潔養(yǎng)護大禮包”等多項舉措，成為中國白電業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈升級的破冰者。構(gòu)建面向未來全球化市場競爭的“全產(chǎn)業(yè)鏈競爭力”新型商業(yè)模式，已成為當前擺在眾多家電企業(yè)面前的一道新命題，也是破解家電企業(yè)未來增長動力的關(guān)鍵點。

美的牽頭清洗服務(wù)標準今年統(tǒng)一

“推動服務(wù)的差異化、個性化升級，打造全新的服務(wù)引擎，實現(xiàn)家電服務(wù)的標準化、規(guī)范化、品牌化發(fā)展，成為當前家電企業(yè)破解全產(chǎn)業(yè)鏈競爭力的‘臨門一腳’，必須要在企業(yè)現(xiàn)有的競爭力體系和市場消費者需求的服務(wù)內(nèi)容中找到融合點。”日前，在首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)授牌暨美的春季保養(yǎng)大行動第二季新聞發(fā)布會上，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏給國內(nèi)家電企業(yè)以及服務(wù)企業(yè)未來發(fā)展方向和增長空間支招。

記者在發(fā)布會現(xiàn)場還了解到，由美的牽頭制訂、并以企業(yè)服務(wù)標準為藍本的“冰箱、洗衣機”兩大品類的清洗保養(yǎng)服務(wù)標準已通過中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會的審核批準，正式上報國家商務(wù)部，并有望于近期正式頒布實施。同時，由美的牽頭制定的中央空調(diào)清洗標準也上報中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會審批，并將盡快上報商務(wù)部。而早在2010年7月，由美的牽頭起草制訂的家用空調(diào)清洗服務(wù)標準已經(jīng)過商務(wù)部審核通過并頒布實施，正式升格為行業(yè)標準，

這標志著今年內(nèi)，我國四大家電清洗服務(wù)標準有望實現(xiàn)全面統(tǒng)一，家電企業(yè)或服務(wù)企業(yè)在為用戶提供上門清洗保養(yǎng)服務(wù)時，將有標準可依。同時，用戶也可以參照行業(yè)標準，對服務(wù)內(nèi)容提出建議和反饋，增強了家電服務(wù)的互動性。

安徽工業(yè)大學(xué)李德俊教授指出，四大家電產(chǎn)品的清洗保養(yǎng)標準從企業(yè)規(guī)范升格為行業(yè)標準，意味著多年來在家電售后服務(wù)過程中存在“規(guī)范性服務(wù)標準缺乏、企業(yè)炒作服務(wù)概念、用戶尋求服務(wù)無標可依、服務(wù)內(nèi)容不清亂收費”等問題將得到有效遏制，同時還將此前由美的掀起的差異化服務(wù)升級轉(zhuǎn)型手段，借助標準化力量在行業(yè)內(nèi)部形成一股浪潮，推動更多的企業(yè)推動家電服務(wù)的差異化、個性化探索和應(yīng)用。這對于整個行業(yè)的發(fā)展都是積極向上的利好。

美的憑借差異化服務(wù)建立新競爭優(yōu)勢

近年來，家電品牌集中度持續(xù)提高、市場競爭趨于白熱化，市場競爭從單一的營銷向全產(chǎn)業(yè)鏈的較量轉(zhuǎn)變。構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈競爭力，自去年以來成為擺在眾多大型家電企業(yè)面前的一道新命題，在制造、銷售環(huán)節(jié)外，要向服務(wù)要效益，引發(fā)了企業(yè)向服務(wù)的升級轉(zhuǎn)型熱潮。

美的制冷家電集團中國營銷總部副總裁王金亮則表示，“清洗保養(yǎng)服務(wù)是美的進行服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個嘗試，其目標并非簡單地向服務(wù)要效益，而是要在企業(yè)和消費者之間的市場競爭中構(gòu)建一條可以互動溝通和了解的紐帶與平臺。服務(wù)轉(zhuǎn)型的突破口是把握消費者需求，而清洗保養(yǎng)則搭建了很好的平臺。”

經(jīng)過五年多的探索與應(yīng)用，從空調(diào)到冰箱、洗衣機、中央空調(diào)領(lǐng)域，美的正是通過每年一度的春季清洗保養(yǎng)服務(wù)大行動，直接傾聽來自用戶的聲音，直接為用戶提供在產(chǎn)品之外的保養(yǎng)與使用指導(dǎo)，讓美的的品牌、理念、產(chǎn)品技術(shù)、功能特點在這一過程中得到了很好的釋放和傳播。美的制冷家電集團中國營銷總部售后管理部總監(jiān)金江透露，“每年僅清洗保養(yǎng)一項，美的投入的資金就超過億元，這完全是對美的用戶的回報”。

實際上，美的不僅在推動自身的服務(wù)升級，還借助其行業(yè)號召力，通過將企業(yè)標準升級為行業(yè)標準，吸引和號召更多的家電同行參與進來，在產(chǎn)品的維修之外提供清洗保養(yǎng)等增值服務(wù)，引導(dǎo)了整個家電產(chǎn)業(yè)競爭從市場回歸產(chǎn)品和服務(wù)的基本面。

李德俊則認為，“美的多年來在服務(wù)上的投入并非沒有回報，美的已經(jīng)取得并鞏固了其在中國白電市場上的領(lǐng)導(dǎo)者地位。對于家電企業(yè)而言，來自服務(wù)環(huán)節(jié)的拉力并不是立竿見影，往往會在未來5年甚至10年為企業(yè)帶來源源不斷地客戶群和品牌推崇度。”

“從空調(diào)業(yè)首家清洗保養(yǎng)服務(wù)示范單位，到家電業(yè)首家清洗保養(yǎng)服務(wù)示范企業(yè)，這見證了美的在家電服務(wù)差異化升級中的作用和地位。未來，美的將立足技術(shù)創(chuàng)新、規(guī)模制造和品牌營銷，借助標準力量、整合社會資源，全面實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈商業(yè)模式下的大發(fā)展，并將全面推動國內(nèi)家電業(yè)從制造向創(chuàng)造的深度轉(zhuǎn)型。”王金亮表達了美的欲通過服務(wù)引擎破題家電全產(chǎn)業(yè)鏈布局的想法與目標。