隨著社會進(jìn)步和家庭生活品位的提高，家用冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電熱水器、電暖器、電視機(jī)、電腦……這些電器已成為居家必備品。據(jù)筆者了解，這些家用電器的售后服務(wù)亂象橫生，極大的侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
具體表現(xiàn)為：1.維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一給家電售后維修人員提供了“宰殺”客戶的便利，許多企業(yè)鞭長莫及的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)屬于層層轉(zhuǎn)包的形式，售后維修定價(jià)不透明，維修人員漫天要價(jià)、胡亂開價(jià)，在保修期內(nèi)欺瞞用戶索要維修費(fèi)的情況比比皆是。2.由于許多企業(yè)在設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒有合理科學(xué)的規(guī)劃，在家電產(chǎn)品升級的同時(shí)沒能及時(shí)對維修人員進(jìn)行必要的、充足的培訓(xùn)，導(dǎo)致大部分維修人員不具備任何資質(zhì)，一些家電售后服務(wù)維修人員的技術(shù)水平不能隨著家電產(chǎn)品升級而提高，導(dǎo)致維修經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使得同一產(chǎn)品出現(xiàn)問題后反復(fù)維修卻不能解決問題，更有甚者用用戶的家電當(dāng)維修的“試驗(yàn)品”練手。部分維修人員違背職業(yè)道德、不負(fù)責(zé)，為了獲利，不惜將“小病”修成“大病”，甚至故意人為制造故障，以期多次收取維修費(fèi)用。3.目前我國80%的小家電生產(chǎn)企業(yè)沒有建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，15%的小家電企業(yè)售后服務(wù)主要依靠“特約服務(wù)單位”，只有不到5%的小家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務(wù)體系。這就給假冒售后服務(wù)點(diǎn)留下了可鉆的空子，當(dāng)前假冒售后服務(wù)點(diǎn)已泛濫成災(zāi)。通過在網(wǎng)上搜索不同品牌的客服電話，發(fā)現(xiàn)幾乎所有品牌都有虛假的售后電話。這些不法分子利用其不可告人的卑鄙手段通過競價(jià)排名等方式使假冒知名品牌的報(bào)修電話在網(wǎng)上推廣，然后坐等用戶上鉤。4.維修不及時(shí)。究其原因筆者認(rèn)為主要是家電售后服務(wù)業(yè)沒有相關(guān)法律、法規(guī)約束，相關(guān)行業(yè)協(xié)會及工商行政管理部門管理缺失，沒能負(fù)責(zé)的把自己的工作做到位。其次是家電企業(yè)只注重產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)，沒能將售后服務(wù)的重要性放在與產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)一樣的高度去重視，大有只要產(chǎn)品賣出去售后服務(wù)好壞與自己無關(guān)之嫌。
2.提高家電售后維修點(diǎn)入行門檻，建立規(guī)范的淘汰競爭機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)，中國家電協(xié)會牽頭與正規(guī)的家電企業(yè)對全國所有家電售后維修點(diǎn)進(jìn)行重新考核遴選，對符合要求的家電售后維修點(diǎn)由中國家電協(xié)會核發(fā)統(tǒng)一制式、編號的“中國家電售后服務(wù)特約維修點(diǎn)”牌匾，對這些家電售后維修點(diǎn)及維修人員一年審（考）核一次。
3.設(shè)立“123XX”全國家電售后服務(wù)監(jiān)督電話，接受消費(fèi)者的咨詢、舉報(bào)、信息反饋等。通過一系列舉措的整頓規(guī)范，凈化家電售后服務(wù)環(huán)境，才能提升行業(yè)整體形象更好的為人民服務(wù)。
具體表現(xiàn)為：1.維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一給家電售后維修人員提供了“宰殺”客戶的便利，許多企業(yè)鞭長莫及的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)屬于層層轉(zhuǎn)包的形式，售后維修定價(jià)不透明，維修人員漫天要價(jià)、胡亂開價(jià)，在保修期內(nèi)欺瞞用戶索要維修費(fèi)的情況比比皆是。2.由于許多企業(yè)在設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒有合理科學(xué)的規(guī)劃，在家電產(chǎn)品升級的同時(shí)沒能及時(shí)對維修人員進(jìn)行必要的、充足的培訓(xùn)，導(dǎo)致大部分維修人員不具備任何資質(zhì)，一些家電售后服務(wù)維修人員的技術(shù)水平不能隨著家電產(chǎn)品升級而提高，導(dǎo)致維修經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使得同一產(chǎn)品出現(xiàn)問題后反復(fù)維修卻不能解決問題，更有甚者用用戶的家電當(dāng)維修的“試驗(yàn)品”練手。部分維修人員違背職業(yè)道德、不負(fù)責(zé)，為了獲利，不惜將“小病”修成“大病”，甚至故意人為制造故障，以期多次收取維修費(fèi)用。3.目前我國80%的小家電生產(chǎn)企業(yè)沒有建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，15%的小家電企業(yè)售后服務(wù)主要依靠“特約服務(wù)單位”，只有不到5%的小家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務(wù)體系。這就給假冒售后服務(wù)點(diǎn)留下了可鉆的空子，當(dāng)前假冒售后服務(wù)點(diǎn)已泛濫成災(zāi)。通過在網(wǎng)上搜索不同品牌的客服電話，發(fā)現(xiàn)幾乎所有品牌都有虛假的售后電話。這些不法分子利用其不可告人的卑鄙手段通過競價(jià)排名等方式使假冒知名品牌的報(bào)修電話在網(wǎng)上推廣，然后坐等用戶上鉤。4.維修不及時(shí)。究其原因筆者認(rèn)為主要是家電售后服務(wù)業(yè)沒有相關(guān)法律、法規(guī)約束，相關(guān)行業(yè)協(xié)會及工商行政管理部門管理缺失，沒能負(fù)責(zé)的把自己的工作做到位。其次是家電企業(yè)只注重產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)，沒能將售后服務(wù)的重要性放在與產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)一樣的高度去重視，大有只要產(chǎn)品賣出去售后服務(wù)好壞與自己無關(guān)之嫌。
建議：
1.國家價(jià)格管理部門會同中國家電協(xié)會盡快制定詳細(xì)的家電維修行業(yè)統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該細(xì)化到更換一個(gè)多大的螺絲釘收費(fèi)是多少錢。要求所有具備資格的維修服務(wù)點(diǎn)將此收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在店鋪中的醒目位置，維修人員入戶維修時(shí)依標(biāo)準(zhǔn)向客戶逐一說明收費(fèi)明細(xì)并出具帶有維修服務(wù)點(diǎn)印章的國家統(tǒng)一印制帶有防偽標(biāo)示的“家電售后服務(wù)維修收費(fèi)票據(jù)”。2.提高家電售后維修點(diǎn)入行門檻，建立規(guī)范的淘汰競爭機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)，中國家電協(xié)會牽頭與正規(guī)的家電企業(yè)對全國所有家電售后維修點(diǎn)進(jìn)行重新考核遴選，對符合要求的家電售后維修點(diǎn)由中國家電協(xié)會核發(fā)統(tǒng)一制式、編號的“中國家電售后服務(wù)特約維修點(diǎn)”牌匾，對這些家電售后維修點(diǎn)及維修人員一年審（考）核一次。
3.設(shè)立“123XX”全國家電售后服務(wù)監(jiān)督電話，接受消費(fèi)者的咨詢、舉報(bào)、信息反饋等。通過一系列舉措的整頓規(guī)范，凈化家電售后服務(wù)環(huán)境，才能提升行業(yè)整體形象更好的為人民服務(wù)。
