【中國(guó)即熱網(wǎng)】近期，有媒體特別策劃了“315家電企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果顯示，此次調(diào)查即熱式電熱水器行業(yè)的及格率為83%，其中得來(lái)的數(shù)據(jù)無(wú)疑是對(duì)即熱式電熱水器行業(yè)現(xiàn)狀的一個(gè)直接反應(yīng)。即熱式電熱水器企業(yè)還需要在服務(wù)上進(jìn)行強(qiáng)化提升，才能應(yīng)對(duì)更高的市場(chǎng)需求。

投訴問(wèn)題得不到解決

消費(fèi)者打電話投訴，總希望問(wèn)題可以得到一站式解決，而2014年即熱式電熱水器行業(yè)在解決問(wèn)題方面的依舊有不低的失分率，據(jù)調(diào)查顯示，有31.85%的問(wèn)題不能得到解決。雖然目前大多數(shù)即熱式電熱水器企業(yè)的售后服務(wù)工作是由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)，但在調(diào)查過(guò)程中，有企業(yè)客服人員是主動(dòng)詢(xún)問(wèn)信息，并表示將信息反饋給經(jīng)銷(xiāo)商;有的客服人員卻連經(jīng)銷(xiāo)商電話都不能提供，需要消費(fèi)者自己查找。

服務(wù)電話難以接通

同時(shí)，盡管有超過(guò)9成的企業(yè)開(kāi)通了免費(fèi)電話，但是接通率僅有80.95%，仍然有很大的提升空間。此次調(diào)查很多企業(yè)的成績(jī)都是企業(yè)接通率低影響的，某些即熱式電熱水器品牌在周末時(shí)候的接聽(tīng)率基本為零，更有某即熱式電熱水器品牌在三輪電話中無(wú)一次被接通。

因?yàn)殡娫捊油ㄊ窍M(fèi)者和企業(yè)進(jìn)行售后溝通的首要前提，即熱式電熱水器企業(yè)在開(kāi)通免費(fèi)客服電話的同時(shí)，也應(yīng)考慮到客服人員輪班以及人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、監(jiān)管等問(wèn)題。

服務(wù)需強(qiáng)化提升

業(yè)內(nèi)人士表示，即熱式電熱水器企業(yè)客服人員素質(zhì)參差不齊跟企業(yè)自身認(rèn)知有一定關(guān)系，工商聯(lián)在這一塊制定了相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行業(yè)做出了及時(shí)的引導(dǎo)和規(guī)范。值得肯定的是，即熱式電熱水器企業(yè)近年來(lái)的服務(wù)質(zhì)量的確在慢慢提高。越來(lái)越多的企業(yè)注重“內(nèi)功”的修煉，如會(huì)舉辦“員工服務(wù)技能大賽”，探討哪一塊的服務(wù)環(huán)節(jié)是最容易出錯(cuò)......成熟的即熱式電熱水器品牌已經(jīng)有一定的售后服務(wù)基礎(chǔ)，在成長(zhǎng)中的企業(yè)也是愈發(fā)注重服務(wù)，近兩年將會(huì)進(jìn)入即熱式電熱水器企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量提高的快速期。