【中國即熱網 www.0523118114.cn】經過業(yè)內權威數據分析，2014年第四季度的電商平臺熱水器差評率環(huán)比第三季度上升了0.6個百分點，達到8.1%。其中電商品太的投訴率頗為驚人。電商平臺熱水器售后體驗評價占比雖不足4成，但差評率卻達到了60%。主要是因為商家在電商平臺售出產品后，后期服務跟進不及時，導致差評率偏高。

該數據來自奧維云網通過自主的語義分析系統(tǒng)抓取電商平臺消費者評論數據，并進行維度拆解，運用語義分析方法進行深度剖析而得來。據了解，從售后體驗差評細分，可以看出其中的“產品安裝”環(huán)節(jié)差評率最高，占比為33%，“物流配送”和“售后服務”分別為16%、11%。

奧維云網董事長俞亮星對光明網記者表示，熱水器與其他生活大家電最大的差別是產品安裝。安裝不及時，很影響消費者的消費體驗。“從數據可以看出，消費者抱怨配送不及時的占比很高，達到25%。如果商品及時送達消費者手中，消費者會認為商家快速、高效，即使產品有缺陷，也能得到消費者諒解;如果消費者遲遲收不到商品，對商品的渴望在等待中消磨殆盡，留下的只有對商家的抱怨和不滿，即使產品質量非常好，消費者也不會再次購買了。”俞亮星說。

在產品安裝維度下再細分，可以看到問題主要表現在安裝及時性、安裝專業(yè)性、安裝員態(tài)度、安裝費較高等方面，這些問題在產品安裝環(huán)節(jié)內差評率分別達到了25%、22%、19%、34%。

對于熱水器的安裝，記者春節(jié)期間在賣場中隨機采訪了正在購買產品的消費者。其中，家住朝陽區(qū)的王女士對光明網記者抱怨：“無論是電熱水器還是燃氣熱水器，不管是電商還是實體店，我們在購買時心里都很忐忑，除了送貨及時與否，安裝以及安裝所需要的二次收費都是我們擔心的，因此，在線上線下平臺都會出現隱患的時候，我們會選擇線下渠道，因為大家還是認為一旦發(fā)生問題，實體店商家是不會輕易跑掉的。”

消費者張先生稱：“熱水器的安裝和維修作為普通老百姓都不懂，因此有很強的專業(yè)性，我們對于企業(yè)和渠道商的依賴就很大，無論從哪種平臺購買的產品，售后出現問題，我們會直接找品牌，不行再找渠道商解決，只要產品沒安裝好，我們心里總是不踏實。”

俞亮星強調，安裝專業(yè)性會影響消費者的使用安全，安裝員態(tài)度好壞也直接影響企業(yè)在消費者心中的定位，而安裝費過高會讓消費者覺得性價比不高或貨不值價。只有做好產品安裝的每個細節(jié)，才能更好的贏得消費者的心。

如今，電商已經開始滲透到農村市場，三四級市場的網購熱情在持續(xù)高漲，如何挖掘消費者痛點，解決售后服務將是電商銷售的關鍵，只有獲得消費者認可的企業(yè)，才能走得更遠。